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Cada día que pasa, más empresas brasileñas crean y desarrollan departamentos enfocados en un tema que está en el radar del mercado internacional desde hace mucho tiempo. La llamada Experiencia del Cliente.
Pero después de todo, ¿Qué es CX y sus hermanos Customer Success y Customer Service? ¿Cómo puede un departamento centrado en este tema impulsar el éxito de las empresas y cómo funciona todo esto dentro de Aboissa?
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Hay muchas preguntas y muchas respuestas, así que vayamos por partes. El término CX y sus teorías surgieron en los años 90 y desde entonces su definición ha sufrido una auténtica metamorfosis debido a los cambios en la relación empresa-cliente a lo largo del tiempo.
Actualmente, la experiencia del cliente es todo el recorrido de interacciones que tendrá un cliente al contactar con una empresa concreta, centrándose en el análisis de cada parte del proceso y apuntando a la llamada “fidelización a la marca”, que es el término que se utiliza para referirse a la fidelidad. . de su base de clientes.
CX abarca tanto el éxito del cliente como el servicio al cliente. El primer departamento está enfocado a ayudar al cliente para que pueda conseguir su objetivo final de la forma más fluida posible, mejorando el llamado Customer Lifetime Value (CLTV) de la empresa, que es la medida del valor que devolverá el cliente. su empresa a lo largo del tiempo. Es sumamente importante que la unidad de éxito del cliente trabaje de la mano con el departamento de marketing y comercial para ser lo más eficiente posible.
El servicio de atención al cliente de una empresa está más enfocado a la asistencia y resolución de problemas que un cliente pueda tener durante su viaje, brindándole apoyo y dando sensación de apoyo durante todo el viaje, lo que termina ayudando tanto al éxito del cliente como a la experiencia del mismo.
En Aboissa contamos con un departamento centrado en la experiencia del cliente desde principios de 2020, orientando y asistiendo a nuestros clientes desde el primer contacto, acompañándolos hasta su derivación a nuestros especialistas comerciales y nutriendo a cada uno semanalmente con contenidos segmentados por el interés y mercado en el que actúa cada contacto.
Es importante entender que la diferencia entre empresas competitivas y las que ahora se reconocen con el término “top of mind” no está solo en la calidad de los productos/servicios o precios competitivos, sino también en la inversión en cada parte del viaje. que cada cliente específico toma tendrás a lo largo de tu recorrido.
Autor: Mateus Ramos | Analista del departamento de atención al cliente
